CDP ve finančním sektoru

V tomto článku se dočtete:

Co je cílem využití CDP?

Cíl je jasný, získat více konverzí. Ale jak ho dosáhnout?

• Vylepšit uživatelský zážitek
• Zjednodušit akvizici nových klientů
• Zvýšit retenci zákazníků

K dosažení těchto cílů musíte uživateli doručit

• správný obsah
• ve správný čas
• na správné zařízení

K tomu vám pomůže právě Customer Data Platform.

‍

Customer Data Platform vytvoří jednotný profil klienta na základě vstupů z různých systémů a následně dokáže dle vytvořených scénářů doručit personalizovaný multichannel obsah v reálném čase.

 Komplexita systémů

• Core banking vs. Front office
• CRM
• Call center
• Marketing automation
• Public web
• Internet / mobile banking
• Reklamní systémy
• Historická zátěž

Identita zákazníka

Zákazníci se pohybují online, ale i offline. Často mají několik účtů (osobní, firemní, rodinný). Někdy přijdou na web přihlášeni, jindy nepřihlášeni. Navíc přicházejí z různých zařízení (počítač, tablet, telefon). Všechny tyto nástrahy dokáže CDP překonat a vytvořit jednotný profil zákazníka.

‍

Profil zákazníka

Profil zákazníka obsahuje kompletní informace napříč firmou (i dceřinými společnostmi).

• socio-demografické údaje
• nasmlouvané služby
• historie využívání služeb
• interakce na všech možných kanálech
• scoring

Omnichannel komunikace

1. Automatizované digitální platformy
   Zobrazování personalizovaných reklamních sdělení  v digitálních komunikačních kanálech.

• Public web (pop up formuláře, bannery)
• Internet / mobile banking (bannery)
• Push notifikace (web / mobil)
• In-app notifikace
• E-mail
• SMS
• WhatsApp / Messenger
• Reklamní platformy (sociální sítě, vyhledávání, bannery)

2. Osobní komunikace

• Příprava na jednání pro osobního bankéře
• Notifikace do call centra
• Notifikace pro odeslání papírové korespondence

Z dostupných informací vychází doporučení na nejlepší nabídku, nejlepší kanál pro oslovení a nejlepší čas oslovení v daném kanále.

• consent management
• identita a jednotný profil zákazníka
• omnichannel přístup
• real-time interakce
• integrace & rozšiřitelnost
• security & compliance & governance

Pain point 1: Správná segmentace a personalizace

Správná segmentace a personalizace je v bankovnictví zásadní. Není možné nabídnout půjčku zákazníkovi, kterému následně nebude schválena.

Řešení:

• Personalizace v reálném čase
  CDP umožňuje bezpečně personalizovat komunikaci se zákazníkem v reálném čase, aniž by byla ohrožena bezpečnost nebo compliance. Například personalizované nabídky založené na historickém chování klienta.

Pain point 2: Přísnější pravidla v bankovnictví

• Regulace ochrany osobních údajů
  Bankovní instituce se musí řídit nejen GDPR, ale i dalšími specifickými předpisy jako jsou například AML, DORA, NIS2, PSD2, apod.
• Bezpečnost dat a prevence podvodů
  Kyberbezpečnost musí být na nejvyšší úrovni.

Řešení:

• Centralizace a řízení přístupů
  CDP umožňuje centralizovat data z různých systémů, což usnadňuje kontrolu přístupů a auditní sledování, kdo, kdy a proč data využil.
• Souhlas a preference uživatelů
  Integrované nástroje pro správu souhlasů pomáhají zajistit, že data jsou zpracovávána v souladu s požadavky klientů a legislativou (např. opt‑in/opt‑out v marketingu).
• Segmentace a bezpečné sdílení dat
  CDP dokáže vytvořit přesné segmenty dat bez odhalení citlivých údajů a umožnit bezpečné využití pro marketing nebo analytiku, aniž by bylo narušeno soukromí klienta.
• Automatizace reportingu a compliance
  CDP může generovat reporty a záznamy pro regulátory, což usnadňuje splnění požadavků na transparentnost a auditovatelnost.
• Data Governance a šifrování
  CDP integruje pokročilé datové governance nástroje, které zajišťují šifrování, ochranu a správu životního cyklu dat v souladu s právními požadavky.

Use case: sběr leadů na webu

Customer Data Platform může klientovi nabídnout hypotéku včetně předschválených limitů, výběru komunikačních cest a personalizace textů.

• architektura (composable vs. monolith) - je důležité, abyste nemuseli každou chvíli exportovat např. všechny předpočítané limity pro všechny zákazníky do CDP - to by se vám dost prodražilo. 
• bezpečnost a compliance (např. i výběr platformy / cloudu). Pozor např. i na takové detaily, jako je jakým bezpečnostním mechanismem je zabezpečené API, aby se nestalo, že sice budete mít CDP, ale nebude si moct “sáhnout” na vaše data. 

Na co nezapomenout

• Dobře rozmyslet formu integrace na celý campaign management proces.
• Nepodcenit vztah CDP a DWH.
• Výběr CDP nabízejícího odpovídající provozní a bezpečnostní procesy.
• Integrace do prostředí s plnou návazností na procesy
  vč. dokumentací, incidentů apod.

CDP nemá dnes jasné místo v bankovní architektuře. Často zůstává v online marketingové ohrádce a to je škoda.

Závěrem

Jednotný 360° profil zákazníka a pokročilá no‑code segmentace sníží o desítky procent náklady na reklamu (ROAS), akvizici nových zákazníků (CAC) a poskytne vám konkurenční výhodu díky personalizovaným marketingovým kampaním.

‍

CDP umí sjednotit datová sila a díky tomu podporuje dodržování předpisů o ochraně osobních údajů a snižuje tak obavy o soukromí.

‍

‍Zvažujete využití CDP ve vaší firmě?
‍
‍Kontaktujte nás a zjistěte, jak vám můžeme pomoci. Nebo si přečtěte naše další články o Customer Data Platform!

‍