Customer Data Platform vytvoří jednotný profil klienta na základě vstupů z různých systémů a následně dokáže dle vytvořených scénářů doručit personalizovaný multichannel obsah v reálném čase.
Propojení systémů
Komplexita systémů v rámci Customer Data Platform (CDP) představuje jednu z klíčových výzev při centralizaci a efektivním využití zákaznických dat. CDP v bankovním prostředí propojuje tyto systémy:
Core banking systémy
Slouží jako páteřní infrastruktura banky pro správu účtů, transakcí, úvěrů a dalších finančních produktů.
Data jsou často velmi strukturovaná, konzervativně řízená a podléhají přísným regulačním požadavkům.
Zpracování velkých objemů transakcí v reálném čase.
Výzva: Integrace těchto rigidních systémů s agilnějšími front-office systémy (CRM, marketing).
Front office systémy
Zahrnují nástroje, které zajišťují přímou interakci se zákazníky (např. call centra, prodejní místa, digitální kanály).
Vyžadují rychlý přístup k datům z core banking systémů, ale zároveň musí poskytovat personalizované služby a uživatelsky přívětivé rozhraní.
Výzva: Zajištění konzistentního pohledu na zákazníka v reálném čase, přestože systémy mají odlišné technické standardy.
CRM
CRM systémy uchovávají a spravují informace o zákaznících, včetně jejich interakcí, preferencí a historie nákupů.
Často bývají jádrem zákaznické analýzy v CDP.
Výzva: Integrace s ostatními systémy (core banking, marketing automation) tak, aby vznikl ucelený zákaznický profil, bez duplicitních či nesouladných údajů.
Příležitost: Využití dat z CRM ke zlepšení predikce potřeb zákazníků a doporučení personalizovaných nabídek.
Digitální komunikační kanály
Personalizovaná a jednotná komunikace na digitální platformách jako jsou webové stránky či internetové a mobilní bankovnictví.
Výzva: Sledovat chování návštěvníků webu a přenášet tato data do CDP v reálném čase.
Příležitost: Personalizovat obsah na základě historických dat a aktuálních zájmů návštěvníků.
Reklamní systémy a marketingové automatizace
Reklamní platformy jsou často zdrojem prvních kontaktů s potenciálními zákazníky.
Výzva: Propojit anonymní data z reklamních systémů s identifikovanými zákaznickými daty v CDP.
Příležitost: Zlepšit návratnost investic do reklamy díky přesné segmentaci a cílení na základě behaviorálních dat.
Příležitost: Automatizovat cross-sell a up-sell kampaně na základě prediktivní analýzy.
Pokud je cílem vytvořit efektivní Customer Data Platform, je třeba navrhnout architekturu, která zajistí hladkou integraci těchto systémů, konsolidaci dat a jejich následnou využitelnost pro personalizaci a analytiku.
Vstupy a výstupy Customer Data Platform
Vytvoření identity zákazníka
Zákazníci se pohybují online, ale i offline. Často mají několik účtů (osobní, firemní, rodinný). Někdy přijdou na web přihlášeni, jindy nepřihlášeni. Navíc přicházejí z různých zařízení (počítač, tablet, telefon). Všechny tyto nástrahy dokáže CDP překonat a vytvořit jednotný profil zákazníka.
Profil zákazníka
Profil zákazníka obsahuje kompletní informace napříč firmou (i dceřinými společnostmi). Profil zákazníka obsahuje data z výše uvedených systémů a vytváří tak komplexní pohled na zákazníka. Obsahuje tyto údaje:
socio-demografické údaje
nasmlouvané služby
historie využívání služeb
interakce na všech možných kanálech
scoring
Omnichannel komunikace
Automatizované digitální platformy Zobrazování personalizovaných reklamních sdělení v digitálních komunikačních kanálech jako například:
Public web (pop up formuláře, bannery)
Internet / mobile banking (personalizované nabídky, komunikace)
Notifikace do call centra, informace o předschválených nabídkách
Notifikace pro odeslání papírové korespondence
Z dostupných informací vychází doporučení na nejlepší nabídku, nejlepší kanál pro oslovení a nejlepší čas oslovení v daném kanále.
Klíčové funkce CDP ve finančním sektoru
consent management
identita a jednotný profil zákazníka
omnichannel přístup
real-time interakce
integrace & rozšiřitelnost
security & compliance & governance
Pain point 1: Správná segmentace a personalizace
Správná segmentace a personalizace je v bankovnictví zásadní. Není možné nabídnout půjčku zákazníkovi, kterému následně nebude schválena.
Řešení:
Personalizace v reálném čase CDP umožňuje bezpečně personalizovat komunikaci se zákazníkem v reálném čase, aniž by byla ohrožena bezpečnost nebo compliance. Například personalizované nabídky založené na historickém chování klienta.
Pain point 2: Přísnější pravidla v bankovnictví
Regulace ochrany osobních údajů Bankovní instituce se musí řídit nejen GDPR, ale i dalšími specifickými předpisy jako jsou například AML, DORA, NIS2, PSD2, apod.
Bezpečnost dat a prevence podvodů Kyberbezpečnost musí být na nejvyšší úrovni.
Řešení:
Centralizace a řízení přístupů CDP umožňuje centralizovat data z různých systémů, což usnadňuje kontrolu přístupů a auditní sledování, kdo, kdy a proč data využil.
Souhlas a preference uživatelů Integrované nástroje pro správu souhlasů pomáhají zajistit, že data jsou zpracovávána v souladu s požadavky klientů a legislativou (např. opt‑in/opt‑out v marketingu).
Segmentace a bezpečné sdílení dat CDP dokáže vytvořit přesné segmenty dat bez odhalení citlivých údajů a umožnit bezpečné využití pro marketing nebo analytiku, aniž by bylo narušeno soukromí klienta.
Automatizace reportingu a compliance CDP může generovat reporty a záznamy pro regulátory, což usnadňuje splnění požadavků na transparentnost a auditovatelnost.
Data Governance a šifrování CDP integruje pokročilé datové governance nástroje, které zajišťují šifrování, ochranu a správu životního cyklu dat v souladu s právními požadavky.
Use case: sběr leadů na webu
Customer Data Platform může klientovi nabídnout hypotéku včetně předschválených limitů, výběru komunikačních cest a personalizace textů.
Na co si dát pozor při výběru CDP
architektura (composable vs. monolith) - je důležité, abyste nemuseli každou chvíli exportovat např. všechny předpočítané limity pro všechny zákazníky do CDP - to by se vám dost prodražilo.
bezpečnost a compliance (např. i výběr platformy / cloudu). Pozor např. i na takové detaily, jako je jakým bezpečnostním mechanismem je zabezpečené API, aby se nestalo, že sice budete mít CDP, ale nebude si moct “sáhnout” na vaše data.
Na co nezapomenout
Dobře rozmyslet formu integrace na celý campaign management proces.
Nepodcenit vztah CDP a DWH.
Výběr CDP nabízejícího odpovídající provozní a bezpečnostní procesy.
Integrace do prostředí s plnou návazností na procesy vč. dokumentací, incidentů apod.
CDP nemá dnes jasné místo v bankovní architektuře. Často zůstává v online marketingové ohrádce a to je škoda.
Závěrem
Jednotný 360° profil zákazníka a pokročilá no‑code segmentace sníží o desítky procent náklady na reklamu (ROAS), akvizici nových zákazníků (CAC) a poskytne vám konkurenční výhodu díky personalizovaným marketingovým kampaním.
CDP umí sjednotit datová sila a díky tomu podporuje dodržování předpisů o ochraně osobních údajů a snižuje tak obavy o soukromí.
.png)
.jpg)
