Reaktivace zákazníků: Jak oživit "mrtvoly"

Jak vytěžit data zákazníků a zlepšit svůj byznys

S důrazem na personalizaci, automatizaci e-mailového marketingu a analýzu dat Pavel ukázal praktický způsob, jak zvyšovat angažovanost zákazníků a konverze pomocí datových poznatků.

‍

S čím nám pomůže CDP?

Spojit stovky milionů událostí za jeden den na jedno místo.

‍

Máme mnoho dat, která nechceme jen hromadit a nevyužívat –⁠ historii zákazníka v objednávkách, na webu, v mobilní aplikaci nebo komunikaci. Všechna tato data pocházejí z různých systémů, mají různé formáty a struktury a potřebujeme je dostat na jedno místo - customer data platform.

‍

Jeden člověk s námi může mít interakce na různých zařízeních a my je potřebujeme identifikovat a získané informace propojit. Tomu říkáme Profile stitching - identifikujeme zařízení, například díky prokliknutému e-mailu, a k tomuto zařízení přiřadíme i ostatní interakce - tím je možné spojit i “anonymní” interakce z dřívějška k profilu konkrétního zákazníka.

RFM Analýza dat jako první krok

Recency, frequency a monetary model vám řekne, kdy zákazník udělal aktivitu naposledy, jak často nakupuje a kolik u vás utratil peněz. Na základě této analýzy rozdělíme zákazníky do skupin.

1. Nováčci, které chcete roznakupovat.
2. Aktivní zákazníci jsou vaše zlatíčka a chcete si je udržet.
3. Pasivní zákazníci, které chcete získat zpátky, leží vám u nich spousta peněz.
4. "Mrtvoly" v databázi mít nechcete, ale musíte si uvědomit, že tento zákazník byl jednou novým zákazníkem a vy jste ho nechali umřít. A jak si dále ukážeme i “mrtvola” může obživnout.

Základem je zjistit, kde o zákazníky přicházíte, a pak určit, co musíte změnit. Například pokud 90 % zákazníků nakoupí jen jednou, pak je potřeba se nejprve zaměřit na zlepšení zákaznické spokojenosti, a až poté se pustit do retenčních kanálů a rekomendačních modelů.

Retenční kampaň pro ROSSMANN

Jak dostat zpět zákazníky, kteří hodně nakupovali, ale už se delší dobu nevrátili?

Na začátku byl klasický leták. Je dlouhý, vyžaduje od zákazníka hodně vlastní iniciativy. Zákazník je zahlcen množstvím produktů, které pro něj nemusí být relevantní.‍

‍

Víme co zákazník v minulosti nakoupil

A tak můžeme jeho pozornost zaujmout produktem, o kterém víme, že ho zná, kupuje a nyní ho může koupit výhodněji. Čím si chceme zákazníka získat, víme. Ale kde? Tam, kde ho oslovíme už na první pohled – v předmětu e-mailu.

‍

Personalizovaný předmět e-mailu

Připravili jsme tedy unikátní předmět e-mailu pro každý produkt z letáku. Produktů bylo 1300, ale k nim vzniklo jen 22 unikátních předmětů, protože mezi těmi 1300 produkty byly i různé varianty.

Využili jsme i umělou inteligenci

Dál jsme museli určit, který předmět komu pošleme. S tím nám pomohla umělá inteligence, které jsme ale museli dát ty správné informace.

‍

Vstupy:

• nákupní historie
• popisy produktů
• zlevněné produkty
• věk zákazníka
• pohlaví zákazníka

Výstupy AI:

• doporučení na základě předchozích nákupů
• doporučení co nakoupili podobní zákazníci

Email stejný pro všechny, ale ne tak úplně

Personalizovaná byla první věta a předmět - konkrétně na produkt, který zákazník v minulosti nakoupil.

A výsledek? Open rate 40,72%

Spustili jsme A/B test

Sami jsme nevěřili, že je možné dosáhnout tak dobrých výsledků a tak jsme se rozhodli spustit A/B test. Část příjemců dostala e-mail bez personalizace a druhá část naopak e-mail s personalizací.

Výsledek: 83,8 % zákazníků nakoupilo!

Neměříme jen open rate, zajímají nás i nákupy. A díky věrnostnímu programu bylo možné dopočítat i ty offline, neboli nákupy na prodejně.

Závěr

Data má dnes v podstatě každý. Ale ne každý je umí správně zpracovat, spojit a najít v nich ty poklady, ze kterých vznikne nápad, který dokáže oživit i mrtvolu. Se zpracováním vám může pomoci třeba CDP, s nápadem vám rádi pomůžeme my.

Chcete pomoct nacházet poklady v datech?
Ozvěte se nám info@activate.cz.